Apresentado na noite desta terça-feira (28), o resultado de uma pesquisa inédita sobre a satisfação do cliente no comércio de serviços em Caruaru. O material foi apresentado junto ao Sindicato dos Lojistas do Comércio de Caruaru (Sindloja) para empresários, gerentes, profissionais do comércio e serviços e imprensa.
A pesquisa teve como objetivo mapear os níveis de satisfação dos clientes, identificando os pontos fortes e deficiências do atendimento da empresa e atualizar profissionais e gestores diante da evolução do consumo. A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo através de interação, observação e visitas.
Foram avaliados sete aspectos: abordagem do atendente; nível de qualificação e técnicas do atendente; conhecimento sobre o produto; nível de gentileza e simpatia; proatividade do atendente; agilidade do atendimento da loja e atendimento da loja de modo geral.
ANÁLISE 1: Abordagem do Atendente
- Apenas um pouco mais da metade (51%) dos clientes sentiram-se satisfeitos na fase inicial do atendimento;
- A abordagem é o momento de conquista para que o cliente permaneça na empresa.
ANÁLISE 2: Qualificação e técnicas do atendente
- Menos da metade dos consumidores (47%) sentiram-se satisfeitos diante da capacitação profissional;
- Alto nível de indiferentes (22%): clientes que não identificaram as técnicas dos atendentes.
ANÁLISE 3: Conhecimento sobre o produto
- Apenas 41% dos clientes ficaram satisfeitos com o nível de conhecimento dos atendentes sobre o produto;
- A maioria dos atendentes não sabiam explicar o produto/serviço que vendiam.
ANÁLISE 4: Nível de gentileza e simpatia
- Os atendentes conquistaram 51% dos clientes;
- Elevação na satisfação plena (31%) em relação as demais questões;
- Mas ainda é grande a parcela de atendentes que não satisfizeram os consumidores neste aspecto (37% do total, em insatisfeitos e muito insatisfeitos).
ANÁLISE 5: Proatividade do atendente
- A proatividade no atendimento é a iniciativa e atitude para suprir as necessidades do cliente;
- Neste quesito observa-se o menor índice de satisfação da pesquisa (37%);
ANÁLISE 6: Agilidade do atendimento da loja
- Neste critério o nível de insatisfeitos (44%) é o maior registrado na pesquisa;
- Um alerta para as empresas pela crescente necessidade por rapidez na hora de comprar;
ANÁLISE 7: Atendimento da loja de modo geral
- 45% dos clientes ficaram satisfeitos nas empresas que visitaram;
- Apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena;
- Bom considerar a organização e interligação entre as equipes.
